WELCOME TO KONE!

Are you interested in KONE as a corporate business or a career opportunity?

Corporate site

Would you like to find out more about the solutions available in your area, including the local contact information, on your respective KONE website?

Μπισκότα

Χρησιμοποιούμε cookies για τη βελτιστοποίηση της λειτουργικότητας του ιστότοπου και για να σας προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία κατά την περιήγηση στον ιστότοπό μας. Εάν είστε καλά με αυτό και αποδεχτείτε όλα τα cookies, απλώς κάντε κλικ στο κουμπί "Αποδοχή". Μπορείτε επίσης να διαβάσετε τη δήλωση απορρήτου μας.

Επιστροφή στην κορυφή

Ο σχεδιασμός στην πραγματική του διάσταση: για ποιον λόγο ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι τόσο σημαντικός

Σε έναν κόσμο που αλλάζει συνεχώς, αυτό που παραμένει σταθερό είναι ότι οι καταναλωτές απαιτούν το καλύτερο. Πώς μπορούν να ανταποκριθούν οι εταιρείες σε αυτήν την προσδοκία; Όχι μόνο απλώς με το να παρέχουν τα καλύτερα προϊόντα, αλλά και με το να ακούνε προσεκτικά τους πελάτες τους και να προσφέρουν εξατομικευμένες λύσεις. Συναντήσαμε τον Olli Hänninen, Επικεφαλής του τμήματος Επιχειρηματικής Ανάπτυξης Υπηρεσιών, προκειμένου να κατανοήσουμε για ποιον λόγο η έννοια αυτή έχει τόσο καίρια σημασία για την επιχειρηματική δραστηριότητα.

Ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι ο όρος που χρησιμοποιείται ευρέως στον κλάδο. Γιατί όλοι μιλάνε για αυτόν και γιατί τώρα;

Λοιπόν, αν εξετάσουμε σφαιρικά τους βιομηχανικούς κλάδους, η σπουδαιότητα της εμπειρίας πελατών έχει αυξηθεί θεαματικά τα τελευταία χρόνια. Αρχικά, ο σχεδιασμός αναπτύχθηκε εσωτερικά και, στη συνέχεια, αποτέλεσε βασικό στρατηγικό προϊόν του τμήματος Έρευνας και Ανάπτυξης στην KONE. Οι χρήστες μετατοπίστηκαν στο επίκεντρο της ανάπτυξης και, ως αποτέλεσμα των προσπαθειών αυτών, τα προϊόντα μας έχουν αναγνωριστεί για τον καλό σχεδιασμό τους. Όσον αφορά εμάς, ο σχεδιασμός υπηρεσιών ήταν το φυσικό επόμενο βήμα που σκεφτήκαμε να κάνουμε. Πιστεύουμε ότι δημιουργώντας λύσεις με γνώμονα τους χρήστες, μπορούμε να γίνουμε καλύτερη εταιρεία. Ο στρατηγικός στόχος μας, ο οποίος επικεντρώνεται στην αποκόμιση κέρδους μαζί με τους πελάτες μας, παρέχοντάς τους τη δυνατότητα να λειτουργούν με μεγαλύτερη επιτυχία τις επιχειρήσεις τους, βρίσκεται στον πυρήνα των προσπαθειών που καταβάλλουμε στον τομέα του σχεδιασμού υπηρεσιών.

Είναι μια μεγάλη αλλαγή για μια εταιρεία σαν την KONE, η οποία είναι γνωστή κυρίως ως βιομηχανική εταιρεία.

Είναι αλήθεια ότι ιστορικά έχουμε γίνει ιδιαιτέρως γνωστοί για τα προϊόντα μας. Όμως η ιδέα να παρέχουμε στους πελάτες μας εξαιρετικές υπηρεσίες αποτελεί μέρος της εταιρικής στρατηγικής μας ήδη από τα πρώτα μας βήματα, για πάνω από 100 έτη. Αυτό που έχει αλλάξει, ωστόσο, είναι ότι οι πελάτες μας ολοένα και περισσότερο αναζητούν έναν εταίρο που να μπορεί να τους παρέχει βοήθεια σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής των προϊόντων τους. Για εμάς, αυτό σημαίνει να παρέχουμε ευέλικτες υπηρεσίες αλλά και υπηρεσίες επιμελούς συντήρησης, ενώ παράλληλα εξετάζουμε πώς ο εκσυγχρονισμός και οι αναβαθμίσεις μπορούν να βελτιώσουν τις ζωές των πελατών μας και τον τρόπο που χρησιμοποιούν τον εξοπλισμό τους. Επομένως, στην πραγματικότητα, η αλλαγή αυτή αφορά την αλλαγή προοπτικής: η αφετηρία μας πλέον είναι ο προσδιορισμός της αξίας των πελατών μας και των χρηστών των εξοπλισμών και χρησιμοποιούμε τον προσδιορισμό αυτόν ως βάση για τις δικές μας λύσεις.

Πώς έχει εξελιχθεί, λοιπόν, με την πάροδο των ετών ο σχεδιασμός υπηρεσιών στην KONE;

Ο σχεδιασμός υπηρεσιών δεν συνιστά μεμονωμένη δραστηριότητα. Προϋποθέτει ισχυρή ηγεσία και διεταιρική αλλαγή νοοτροπίας. Όταν η αξία των πελατών βρίσκεται στο επίκεντρο της διαδικασίας, τότε είναι πολύ πιθανό το γεγονός αυτό να έχει ως αποτέλεσμα να επέλθουν αλλαγές σε όλους τους τομείς: από την οργάνωση έως τα προϊόντα και τις διαδικασίες και τις αρμοδιότητες. Ως εκ τούτου, ενώ ξεκινήσαμε στην ουσία το έργο σχεδιασμού υπηρεσιών μόλις πριν μερικά χρόνια, ως μια μικρή ομάδα με πιλοτικά έργα των οποίων η επιτυχία μας παρακίνησε να προχωρήσουμε, η εξέλιξη της προσπάθειας αυτής υπήρξε τεράστια σε μέγεθος. Στις μέρες μας, ο σχεδιασμός και η συνδημιουργία υπηρεσιών με τους πελάτες αποτελεί σχεδόν καθημερινή πρακτική.

Θα μπορούσατε να μας περιγράψετε με ποιον τρόπο λειτουργεί αυτό, αναφέροντάς μας μερικά παραδείγματα;

Η συνεργασία και η εξέλιξη αποτελούν τα βασικά χαρακτηριστικά του σχεδιασμού υπηρεσιών. Και θεωρώ ότι η ουσιαστική συνεργασία με διάφορα είδη ανθρώπων με διάφορα είδη εμπειρογνωμοσύνης, με τους συναδέλφους, τους διάφορους εταίρους και, φυσικά, τους πελάτες αποτελεί το κλειδί της επιτυχίας. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι οι υπηρεσίες συντήρησής μας οι οποίες υπόκεινται σε τεράστιες αλλαγές. Η έκβαση της προσπάθειας αυτής, η μετάβαση δηλαδή από τα πακέτα σταθερών υπηρεσιών σε ευέλικτες, εξατομικευμένες λύσεις, είναι το αποτέλεσμα των πολυάριθμων συναντήσεων με τους πελάτες, της συνδημιουργίας και της ανάπτυξης πρωτότυπων λύσεων σε συνεργασία με αυτούς. Λειτουργώντας με αυτόν τον τρόπο, έχουμε αποκτήσει γνώση σχετικά με τις διαφορετικές ανάγκες τους, ενώ παράλληλα είμαστε καλύτερα προετοιμασμένοι προκειμένου να παρέχουμε εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που οι πελάτες μας εκτιμούν και έχουν κατά νου. Και σε όλη αυτήν τη διαδικασία έχουμε γίνει πιο ευέλικτοι, γεγονός που είναι εξαιρετικά σημαντικό για την εταιρεία αν λάβουμε υπόψη μας ότι οι υπηρεσίες εξελίσσονται και αναπτύσσονται διαρκώς.

Μέσα στα επόμενα χρόνια, προβλέπετε να προκύψει κάποια ενδιαφέρουσα τάση όσον αφορά τον σχεδιασμό υπηρεσιών;

Μια τάση που θεωρούμε ότι θα προκύψει είναι η ψηφιοποίηση και οι επιπτώσεις της στον κλάδο των υπηρεσιών. Η ψηφιοποίηση ανοίγει έναν τελείως καινούργιο κόσμο δυνατοτήτων για εμάς. Καθιστώντας δυνατή την υπερ-εξατομίκευση των υπηρεσιών προκειμένου να προσαρμοστούν στις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη, ενώ παράλληλα διατηρείται υπό έλεγχο η συνεπαγόμενη πολυπλοκότητα, ή καθιστώντας δυνατή την πληροφόρηση και την ενημέρωση των πελατών μας ακριβώς με τον τρόπο που επιθυμούν. Αυτή είναι η πορεία που πρέπει να ακολουθήσουμε και υπάρχει μεγάλο περιθώριο δράσης σε αυτόν τον τομέα.

Μοιραστείτε αυτή τη σελίδα